Layanan Publik berbasis e-desa

Pelayanan umum merupakan salah satu tugas umum Pemerintahan. Dari sisi administrasi negara, Kementerian Aparatur Negara mendefinisikan layanan publik sebagai: "segala kegiatan layanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum sebagai pelaksanaan ketentuan peraturan perundangan". Penekanan Pada definisi ini lebih kepada kegiatan yang dilakukan oleh instansi pemerintah.

Penekanan berbeda dikeluarkan oleh Komisi Hukum Nasional (KHN), yang mengemukakan pengertian layanan publik sebagai: "suatu kewajiban yang diberikan oleh Konstitusi atau undang-undang kepada pemerintah untuk memenuhi hak-hak dasar warga Negara atau penduduk atas suatu layanan (publik)". Penekanan pada kewajiban pemerintah untuk menyelenggarakan pelayanan umum kepada warga Negara dengan berbagai cara yang terbaik.

E-government menjadi salah satu alternatif untuk mewujudkan komitmen pelayanan umum terbaik, dengan harapan akan melahirkan suatu pemerintahan model baru yang berorientasi pada pelayanan publik modern. Arild Jansen mengemukakan tiga dimensi e-government, yaitu :

Dari sisi politik yang melahirkan e-democracy, dimana pemerintah menggunakan Teknologi Informasi sebagai upaya untuk mendukung segala komponen masyarakat untuk melaksanakan hak politiknya, sementara dari sisi lembaga public yang melahirkan e-administration, dimana pemerintah memanfaatkan Teknologi Informasi untuk mengelola administrasi pemerintahan dan pengawasannya, dan Dari sisi warganegara, badan usaha maupun masyarakat umum yang menghasilkan e-service, dimana pemerintah memanfaatkan Teknologi Informasi sebagai bagian dari kewajiban Negara melayani rakyatnya. (Arild Jansen, 2005)

TI dan internet mendorong transformasi dari paradigma birokrasi tradisional (yang menekankan kepada standarisasi, rutinitas, spesialisasi, fokus internal dan kewenangan), menuju paradigma e-government (yang menekankan kepada membangun jaringan yang terkordinasi, kerjasama eksternal dan orientasi pelayanan kepada customer/masyarakat sebagai fokusnya) (Alfred 2002).

Bila pada era pemerintahan model lama (konvensional), kelembagaan pemerintah cenderung terkotak-kotak dan menyebabkan publik harus menuju pada banyak lembaga pemerintah untuk mengurus berbagai layanan, maka pada birokrasi modern memberi peluang besar terwujudnya jaringan kerja antar lembaga pemerintah menjadi satu bentuk layanan terintegrasi. Menghasilkan sebuah pergeseran kultur proses birokrasi, dari metode layanan umum berbasis konvensional menuju layanan yang berbasis elektronik (Government e-services).

Perkembangan Teknologi Informasi, khususnya internet memungkinkan Pemerintah men-delivery layanan umum ke semua kalangan masyarakat sebagaimana telah dijalankan pada berbagai negara maju. Namun demikian, implementasi e-government di Indonesia menemui banyak kendala besar. Salah satunya adalah penetrasi internet yang masih rendah, pada kisaran 10% dari jumlah penduduk. Publik sebagai komunitas terbesar sekaligus customer utama e-government justru memiliki banyak keterbatasan, baik keterbatasan atas akses informasi publik (infrastruktur TI), finansial maupun kemampuan menggunakan teknologi yang sudah tersedia. Bahkan regulasi yang memberi peluang percepatan terwujudnya good government melalui berbagai sumber daya TI dirasakan belum kuat.

Terjadi kesenjangan kemampuan antara pemerintah dan masyarakat. Pemerintah dengan segala sumber daya yang ada, termasuk kemampuan belanja TI bagi layanan umum berbasis elektronik, dengan sebagian besar masyarakat yang memiliki keterbatasan untuk mengakses TI dan komunikasi modern berbasis internet dan intranet, baik karena faktor ekonomi maupun keterbatasan infrastruktur. Gap ini menyebabkan e-government online melalui internet kurang optimal untuk dapat dimanfaatkan oleh masyarakat. Singkatnya, bagaimana bisa diharapkan masyarakat akan memanfatkan layanan online bila sebagian besar dari mereka tidak memiliki kemampuan menjangkau internet? Idealisme tersebut belum waktunya dilaksanakan saat ini, meski persiapan menuju keadaan tersebut harus dilaksanakan.

Dalam perkembangan dewasa ini, implementasi e-government dalam wujud e-services bagi kalanganan dunia usaha dan masyarakat belum benar-benar mendekat kepada masyarakat. Layanan one stop service (OSS) atau pelayanan satu atap pemerintah melalui implementasi e-government pada hampir seluruh Pemerintah Daerah di Indonesia masih berada pada tingkat Kabupaten/Kota. Beberapa government e-service pada skala terbatas sudah dijalankan pada tingkat Kecamatan, seperti layanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga (KK). Namun, masih cukup banyak kebutuhan layanan umum yang diperlukan masyarakat dan harus dijangkau pada tingkat Kabupaten, seperti Akta Kelahiran dan berbagai perijinan.

Disamping berpotensi menyebabkan biaya (hiden cost) relatif tinggi yang harus dikeluarkan oleh masyarakat untuk menjangkau layanan umum tersebut, dikaitkan dengan belanja Teknologi Informasi dan potensi system jaringan Teknologi Informasi Pemerintah, terjadi inkonsistensi kebijakan e-government. Meskipun implementasi e-government sudah dijalankan, namum layanan umum berbasis elektronik belum maksimal dapat diselenggarakan.

Di satu sisi teknologi sudah memungkinkan suatu layanan umum didekatkan kepada masyarakat, namun disisi lain berbagai komponen layanan umum yang merupakan tugas pokok dan fungsi sektoral instansi teknis daerah pada tingkat Kabupaten/Kota tidak segera didistribusikan kepada lembaga pemerintah terdekat kepada masyarakat sesuai kemampuan yang tergelar. Keberadaan komputer di kantor desa menjadi kurang mendukung upaya mewujudkan manfaat e-government sebagai salah satu media mewujudkan pelayanan umum yang lebih baik, mudah, murah, valid dan cepat. Komputer-komputer tersebut lebih banyak difungsikan sebagai mesin ketik dan mengelola kepentingan stand alone office biasa.

Ego sektoral yang melahirkan keengganan untuk bekerjasama dan mempercayakan sebagian tupoksinya secara terdistribusi kepada lembaga pemerintah tingkat bawahnya menunjukkan kelemahan pada sisi penyusunan kelembagaan Pemerintah Daerah disamping faktor SDM, baik karena kurang pahamnya pimpinan memahami potensi TI (e-leadership) bagi upaya meningkatkan kinerja instansi yang bersangkutan, regulasi yang lemah maupun kemungkinan faktor X lainnya. Masyarakat yang akhirnya harus menanggung dampak permasalahan internal ini.

Pemerintah harus mengambil inisiatif menjembatani keterbatasan publik untuk mengakses layanan umum. Upaya yang dapat ditempuh adalah dengan menyediakan e-government pada lembaga pemerintah yang terdekat dengan masyarakat, yaitu Kelurahan atau Desa. Government Integrated e-service village, atau layanan umum berbasis desa adalah suatu model layanan umum One Stop Service sebagaimana yang dewasa ini dijalankan oleh Pemerintah. Wujud nyatanya dalam bentuk counter sebagaimana dijalankan pada unit layanan terpadu satu atap, hanya saja diletakkan pada tingkat desa.

Pelayanan umum yang disediakan mencakup semua layanan atas hak-hak dasar warga Negara. Semua layanan umum yang diselenggarakan oleh semua instansi Pemda diturunkan pada tingkat desa. Namun demikian bukan berarti semua proses a sampai z dijalankan oleh perangkat desa. Status counter pada government e-service village ini pada dasarnya merupakan front office yang melayani help desk, menerima dokumen permohonan masyarakat, , melakukan verifikasi persyaratan dan data, selanjutnya mendistribusikan permohonan tersebut kepada lembaga pemerintah daerah yang berwenang secara tugas pokok dan fungsi.

Setelah permohonan diproses sesuai regulasi yang ada, dokumen publik atau layanan yang diminta didistribusikan kepada masyarakat melalui berbagai alternative media, seperti pos, counter pada kantor desa maupun dalam bentuk aktivitas tertentu.

Keuntungan dari model ini, antara lain : Pertama, tertib administrasi, karena dengan layanan yang lebih dekat akan membangun psikhologis masyarakat untuk memenuhi kewajiban publiknya. Kedua, mempercepat proses layanan umum. Permohonan masyarakat dapat diproses tanpa menunggu kelengkapan dokumen yang telah diverifikasi pada tingkat desa. Kinerja lembaga teknis dapat meningkat. Ketiga, meringankan pekerjaan lembaga daerah untuk menjangkau masyarakat hingga tingkat pemerintah terendah. Lembaga daerah dapat berkonsentrasi pada tugas pokok dan fungsinya.

Keempat, menjembatani gap Teknologi Informasi pemerintah daerah dan masyarakat. Secara tidak langsung masyarakat dapat menikmati efektifitasdan efisiensi layanan e-government. Kelima, meningkatkan efisiensi pengeluaran masyarakat untuk menjangkau pelayanan umum, khususnya biaya transportasi, tenaga, waktu dan factor X. Keenam, meminimalisir duplikasi data, terutama kependudukan karena system dibangun terintegrasi.

Kebijakan mendekatkan e-services kepada masyarakat dengan menempatkan desa sebagai garis terdepan layanan m memang tidak mudah. Infrastruktur dasar Teknologi Informasi, regulasi, sumberdaya manusia, pendanaan hingga e-leadership h arus dipersiapkan dengan matang, namun juga tidak berarti tidak mungkin dilaksanakan. Otonomi daerah memberi kesempatan kepada Pemerintah Daerah untuk melakukan improvisasi sejauh memberi manfaat lebih luas kepada masyarakat. Masih banyak solusi melalui TI dan e-government dapat dilakukan untuk menjembatani keterbatasan dana guna mewujudkan pelayanan umum yang terbaik bagi masyarakat.